Business Specialist Senior - CX Strategy

Acerca del puesto

Buscamos un Business Specialist Senior especializado en estrategia de experiencia del cliente (CX) para fortalecer la atención a los usuarios de Yape. El profesional será responsable de garantizar que cada nueva funcionalidad o cambio relevante se entregue con la máxima calidad y mínima fricción para los clientes y asesores.

Responsabilidades principales

• Asegurar que toda nueva funcionalidad o cambio relevante salga 100 % preparada para cliente y asesor, garantizando claridad, resolución y baja fricción.
• Identificar brechas de información y herramientas de atención al cliente y definir pautas de atención.
• Levantar oportunidades en procesos, tipologías, glosas y autonomías de los asesores.
• Apoyar la ejecución de iniciativas en el canal de atención para optimizar la experiencia del cliente.
• Proveer input desde la perspectiva del asesor en mesas de causa raíz lideradas por Estrategia CX.
• Monitorear métricas clave (TMO, TAR, Contact Rates, abandonos, NPS) para validar el impacto de las iniciativas.

Perfil requerido

• Bachiller en Ingeniería Industrial, Administración de Negocios, Economía o afines.
• Más de 3 años de experiencia definiendo modelos de atención y flujogramas de casuísticas con asesores.
• Conocimiento de productos digitales (deseable) y métricas de atención al cliente.

Habilidades requeridas

• Excel a nivel intermedio‑avanzado.
• SQL a nivel intermedio‑avanzado.
• Diseño de experiencia mediante Customer Journey Mapping.