Analista de Mesa de Ayuda – Nivel 1 (Semillero)

Over de functie

Als Analist van de Helpdesk (Niveau 1) bied je technische ondersteuning aan eindgebruikers via telefoon, e‑mail, chat en het webportaal. Je werkt binnen een trainingsprogramma en draagt bij aan de continuïteit van de IT‑diensten.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Ontvangen, registreren en classificeren van incidenten en verzoeken in een ticket‑systeem (ITSM).
• Remote technische ondersteuning bieden voor software‑, hardware‑, netwerk‑ en systeemproblemen.
• Volgen van tickets tot oplossing en afsluiting.
• Diagnostiseren en oplossen van standaard technische problemen volgens vastgestelde procedures.
• Complexe incidenten escaleren volgens de escalatiematrix met volledige documentatie.
• Documenteren van incidenten en bijwerken van de kennisbank.
• Voorstellen van procesverbeteringen en naleven van security‑ en SLA‑richtlijnen.

Gewenst profiel

• Afgeronde opleiding in Informatica, Systeem‑ of Netwerktechniek of een verwante studie.
• Beschikbaarheid voor 48 uur per week, 7 dagen per week, tussen 07:00‑20:00, met één vrije dag.
• Bereidheid om eventueel nachtdiensten te draaien.
• Geen werkervaring vereist; ervaring in een call‑center of klantenservice is een plus.
• Bij voorkeur kennis van ITIL, support‑processen of incident‑management tools.

Vereiste vaardigheden

• Windows, macOS en Linux (gebruikers‑ en beheer‑niveau).
• Microsoft 365 en Google Workspace.
• Remote‑toegangstools: TeamViewer, AnyDesk, Remote Desktop.
• Ticket‑systemen: ServiceNow, ServiceAid, Helix of vergelijkbaar.
• Netwerkbasics: TCP/IP, DNS, DHCP, VPN.
• Diagnose en oplossing van hardware‑ en software‑storingen.
• Basiskennis van cyberbeveiliging (informatiebeveiliging, wachtwoorden, phishing).
• ITIL Foundations (pre‑)relevant.