Especialista de ITSM

Over de functie

Als ITSM‑specialist ben je verantwoordelijk voor het beheer en de optimalisatie van ons IT Service Management‑platform. Je werkt nauw samen met verschillende teams om de beschikbaarheid, stabiliteit en efficiëntie van de tool te waarborgen.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Beheren en onderhouden van de ITSM‑tool (configuratie, gebruikers, rollen en permissies).
• Garanderen van beschikbaarheid, stabiliteit en correcte werking van de tool.
• Uitvoeren van updates, patches en verbeteringen.
• Instellen van de tool volgens ITIL‑processen, inclusief workflows, servicecatalogus, ticketclassificatie en dynamische formulieren.
• Configureren van business rules, automatiseringen en escalaties.
• Implementeren en bijsturen van SLA‑, OLA‑ en prestatiemetingen.
• Beheren van integraties met AD, e‑mail en andere bedrijfsapplicaties.
• Ontwikkelen van automatiseringen zoals notificaties, automatische toewijzingen en bots.
• Deelnemen aan digitale transformatie‑projecten binnen de service‑organisatie.
• Functionele ondersteuning bieden aan N1‑, N2‑ en N3‑teams.
• Gebruikers trainen in het correcte gebruik van het systeem.
• Incidenten en storingen met de tool oplossen.

Gewenst profiel

• 3‑5 jaar ervaring met implementatie, beheer en optimalisatie van ITSM‑tools.
• Ervaring met Help‑Desk/Service‑Desk processen en modellering van incident‑, verzoek‑, probleem‑ en change‑processen.
• Bekendheid met minimaal twee van de volgende tools: ServiceNow, BMC Remedy, ManageEngine, ServiceDesk Plus, GLPI, Proactivanet, Zendesk, Jira Service Management.
• Grondige kennis van ITIL‑processen en service‑level management (SLA/OLA).
• Ervaring met CMDB‑beheer en asset‑management.
• Praktische ervaring met SQL‑databases.

Vereiste vaardigheden

• ServiceNow
• BMC Remedy
• ManageEngine
• ServiceDesk Plus
• GLPI
• Proactivanet
• Zendesk
• Jira Service Management
• ITIL
• SLA
• OLA
• CMDB
• SQL
• Active Directory