Mid Business Analyst – Asistentes Virtuales y CX

Acerca del puesto

Encora busca un Mid Business Analyst en Lima, Perú, con modalidad híbrida. El puesto se centra en diseñar y mejorar customer journeys y flujos conversacionales de asistentes virtuales, traduciendo hallazgos y métricas en requerimientos funcionales para equipos de Producto, Data y Tecnología.

Responsabilidades principales

• Diseñar, optimizar y evolucionar customer journeys y flujos conversacionales de asistentes virtuales.
• Analizar conversaciones, sesiones y métricas para identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
• Documentar procesos AS-IS y TO-BE alineados a objetivos de negocio y experiencia de usuario.
• Traducir hallazgos, métricas e insights en requerimientos funcionales para equipos de Producto, Data y Tecnología.
• Participar en iniciativas de implementación y mejora de soluciones basadas en Inteligencia Artificial.
• Definir y monitorear indicadores de desempeño para medir el impacto de las iniciativas.
• Elaborar historias de usuario, casos de uso y documentación funcional, y participar en sesiones de análisis y definición de requerimientos.
• Colaborar con equipos multidisciplinarios y promover la mejora continua mediante el análisis de datos y el comportamiento de los usuarios.

Perfil requerido

• +3 años de experiencia como Business Analyst, Analista de Procesos, Customer Experience Analyst o roles afines.
• Experiencia en Customer Experience (CX) digital y en diseño conversacional para chatbots o asistentes virtuales.
• Experiencia en flujos de automatización conversacional, análisis y modelado de procesos, y documentación de procesos AS-IS y TO-BE.
• Experiencia en entornos ágiles y en la redacción de historias de usuario y casos de uso.
• Experiencia en proyectos de banca o servicios financieros, automatización de atención al cliente, transformación digital y mejora continua (deseable).

Habilidades requeridas

• SQL para analizar conversaciones, sesiones y datos operativos.
• Power BI o herramientas similares de análisis y visualización de datos.
• NLP y NLU, inteligencia artificial aplicada a la experiencia del cliente, IA generativa y modelos conversacionales.
• Clasificación de intenciones, análisis conversacional y conocimiento de BPMN.
• Comunicación clara, pensamiento analítico, empatía, trabajo colaborativo, organización, resolución de problemas y proactividad.