Jefe Contact Center and Customer Experience

Acerca del puesto

Se busca un líder para diseñar, implementar y gestionar estrategias que mejoren la experiencia del cliente a través de los diferentes canales de atención, analizando indicadores de desempeño y liderando iniciativas de mejora.

Responsabilidades principales

• Administrar y monitorear los indicadores de gestión (KPIs) relacionados con la atención y satisfacción del cliente.
• Gestionar e implementar nuevas plataformas y sistemas tecnológicos orientados a mejorar la experiencia del cliente (Chatbot, Genesys Cloud, Chatbot SVC, entre otros).
• Analizar los niveles de satisfacción del cliente e implementar acciones de mejora continua.
• Realizar el dimensionamiento y participar en la selección del personal del Call Center.
• Distribuir y supervisar las funciones asignadas a los agentes del Call Center.
• Evaluar el desempeño de los agentes del Customer Interaction Center (CIC) en función de KPIs, calidad de atención y cumplimiento de objetivos.
• Gestionar y elaborar reportes semanales de reclamos y requerimientos de clientes mediante VOC Management.
• Elaborar reportes mensuales sobre la operación y desempeño del área CIC para clientes internos, HQ y LATAM.
• Liderar la implementación de nuevos canales y sistemas de comunicación para la atención al cliente, tanto digitales como telefónicos.
• Gestionar la liquidación, control y seguimiento de gastos y facturas relacionadas con la operación del CIC.
• Coordinar con los Centros de Servicio Técnico la gestión de órdenes de servicio, políticas de garantía y atención a clientes.
• Administrar y mantener actualizada la sección de Soporte al Cliente en la página web LG.com.
• Brindar soporte a clientes del canal retail y al negocio de e‑commerce, realizando seguimiento de entregas, atención de incidencias y contribuyendo a la conversión de ventas.

Perfil requerido

• Ingeniería Industrial o Administración de Empresas (título universitario completo).
• Inglés avanzado (indispensable) para reportar al equipo de Corea.
• Mínimo 3 años de experiencia en atención al cliente, customer experience, call center o áreas afines.
• Deseable experiencia en empresas de consumo masivo, retail, telecomunicaciones, tecnología o servicios postventa.
• Deseable especialización o certificación en Customer Experience, Service Management o afines.

Habilidades requeridas

• Manejo de plataformas de atención como Chatbot, Genesys Cloud y Chatbot SVC.

Lo que ofrecemos

• Trabajar en una marca global líder en innovación.
• Oportunidad de crecer en un negocio estratégico con fuerte expansión en Paraguay.