Business Analyst Semi Senior – CX Conversacional

Acerca del puesto

Encora busca un Business Analyst semi senior para CX conversacional en Lima, Perú. El puesto se centra en diseñar y mejorar los flujos conversacionales de asistentes virtuales y en traducir los insights de los clientes en requerimientos funcionales y técnicos. La modalidad es híbrida, con asistencia a demanda (2-4 veces al mes) y presencia trimestral en la oficina de La Victoria.

Responsabilidades principales

• Diseñar, optimizar y evolucionar los journeys de cliente y los flujos conversacionales del asistente virtual.
• Identificar puntos de fricción, dolores y oportunidades de mejora mediante el análisis de conversaciones, sesiones y métricas.
• Definir y documentar los AS-IS / TO-BE de los flujos conversacionales, alineados a objetivos de negocio y experiencia.
• Traducir los insights de cliente y el análisis de datos en requerimientos funcionales y técnicos para Producto, Data y Tecnología.
• Colaborar en la implementación de soluciones de inteligencia artificial, como NLU/NLP, prompts, respuestas contextuales y automatización.
• Definir, monitorear y analizar indicadores de desempeño, midiendo el impacto de las mejoras.

Perfil requerido

• Profesionales de Ingeniería de Sistemas, Industrial, Administración o similares, con más de 3 años de experiencia en roles afines.
• Experiencia en proyectos de CX digital y diseño conversacional para chatbots o asistentes virtuales.
• Experiencia en análisis y modelado de procesos (AS-IS / TO-BE, BPMN).
• Experiencia en redacción de historias de usuario y casos de uso.

Habilidades requeridas

• Conocimiento funcional de NLP/NLU y de flujos de automatización conversacional.
• Conocimientos de SQL para analizar conversaciones y sesiones.
• Dominio de Power BI, Excel u otras herramientas.
• Conocimiento funcional de inteligencia artificial aplicada a CX, incluyendo modelos conversacionales, IA generativa y clasificación de intenciones.